銷(xiāo)量排名前三甲,月月拿獎(jiǎng)混日子;主力菜品被投訴,次次批評(píng)扣工資。這是很多廚房日日上演的獎(jiǎng)懲“冤案”。為了平復(fù)“民憤”、不讓這冤情在后廚上演,鄭州鄭飛國(guó)際酒店總廚羅建想了出一箭雙雕的妙計(jì):既要獎(jiǎng)勵(lì)高銷(xiāo)量,也要表?yè)P(yáng)零投訴;既要懲罰高投訴,也不放過(guò)低銷(xiāo)量。雙重標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)兼顧,強(qiáng)弱隊(duì)伍齊頭并進(jìn),最終形成一股“爭(zhēng)高(銷(xiāo)量)求低(投訴)”的積極勢(shì)頭。
羅建
中國(guó)烹飪名師,擅長(zhǎng)粵菜,現(xiàn)任鄭州鄭飛國(guó)際酒店行政總廚。
菜品是否被食客認(rèn)可,需要從它的投訴率和點(diǎn)擊率兩方面分析,但這兩項(xiàng)指標(biāo)遵循的方向不同,難以納入同一考核體系中,因此大多數(shù)酒店會(huì)按點(diǎn)擊率排名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),按投訴情況進(jìn)行處罰。鄭州鄭飛國(guó)際酒店半年前就是用的這套考核方式:點(diǎn)擊率排名前兩位的菜品,設(shè)計(jì)這道菜品的員工可得獎(jiǎng)金20-30元,每收到一次投訴,責(zé)任員工則會(huì)被扣罰50-100元。
獲獎(jiǎng)菜無(wú)懸念 主力菜受冤屈
這種管理模式的弊端很快顯現(xiàn)出來(lái):排行榜前兩名總是那幾款旺銷(xiāo)菜輪流坐莊,因此每月被獎(jiǎng)勵(lì)的員工基本不變,另一批搶不上狀元和榜眼的旺銷(xiāo)菜,卻因?yàn)楦唿c(diǎn)擊率帶來(lái)了高投訴率,所以扣罰對(duì)象也相對(duì)集中。結(jié)果整個(gè)后廚出現(xiàn)了消極怠工現(xiàn)象:無(wú)獎(jiǎng)無(wú)罰的員工得過(guò)且過(guò),拿獎(jiǎng)拿到手軟的員工不求上進(jìn),而經(jīng)常被罰的員工怨聲載道。
總廚羅建開(kāi)始思考將點(diǎn)擊率和投訴率結(jié)合起來(lái),用一種相對(duì)公平的方式考核后廚員工。經(jīng)過(guò)多次修正,最終確定了一套“雙標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分法則”,在考核時(shí)兼顧菜品點(diǎn)擊率和投訴率,實(shí)施半年來(lái),后廚員工不光爭(zhēng)著做旺菜,而且呈現(xiàn)了一股競(jìng)相降低投訴率、提升點(diǎn)擊率的積極勢(shì)頭。
羅建將后廚員工按檔口分為6個(gè)團(tuán)隊(duì),每月底,以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行考核。
1 當(dāng)月投訴率最高的團(tuán)隊(duì)直接扣罰200元。如第二個(gè)月仍“蟬聯(lián)”最高投訴率,則扣罰的同時(shí)會(huì)被嚴(yán)重警告,如第三個(gè)月依然穩(wěn)居投訴率榜首,則直接辭退整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
2 當(dāng)月出現(xiàn)零投訴的團(tuán)隊(duì),無(wú)論菜品點(diǎn)擊率排名如何,都會(huì)獲得200元獎(jiǎng)勵(lì)。每月通常會(huì)出現(xiàn)2-3個(gè)獲此獎(jiǎng)勵(lì)的團(tuán)隊(duì)。
3 當(dāng)月菜品按點(diǎn)擊率排序。排名前兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì),分獲100元獎(jiǎng)勵(lì),若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì),則從排名中剔除,獎(jiǎng)勵(lì)資格依次后推。比如,排名第二的菜品被剔除,則排名第三的菜品獲得獎(jiǎng)勵(lì)。點(diǎn)擊率排名最后兩位的菜品所屬團(tuán)隊(duì),分別扣罰100元。若該菜品屬于投訴率最高的團(tuán)隊(duì),即使已被處罰過(guò)一次,依然要再次受罰。
4 點(diǎn)擊率前兩名中投訴率低的團(tuán)隊(duì)再獎(jiǎng)勵(lì)100元。
5 點(diǎn)擊率最后兩名中投訴率高的團(tuán)隊(duì)需再扣罰100元。若投訴率最高的團(tuán)隊(duì)位于此列,則不再重復(fù)扣罰。
“打”與“罰”,自己選
1、如果出現(xiàn)菜品口味方面的投訴,比如有食客反映某道菜咸了、淡了,或和以往有偏差的,還需要親自品嘗調(diào)查后,根據(jù)真實(shí)情況判斷是否屬于投訴范圍。
2、受罰團(tuán)隊(duì)有兩種處罰方式可以選擇,若選擇現(xiàn)金處罰,罰金可由各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人按成員的責(zé)任分配;如選擇義務(wù)勞動(dòng)的處罰方式,即該團(tuán)隊(duì)員工負(fù)責(zé)下個(gè)月后廚的衛(wèi)生清潔工作,若該團(tuán)隊(duì)被罰100元,則負(fù)責(zé)半個(gè)月,若扣罰200元,則負(fù)責(zé)1個(gè)月,若受罰團(tuán)隊(duì)比較多,則由團(tuán)隊(duì)之間協(xié)商平均分配勞動(dòng)時(shí)間。
案例
粵菜李癸辛:
高點(diǎn)擊率引來(lái)怠工潮
我們這兒是個(gè)綜合性酒店,菜譜上有各種菜系,但粵菜的點(diǎn)擊率最高,走菜量能占到總量的百分之四十,但是點(diǎn)擊率高的同時(shí)出錯(cuò)率也變高。我們檔口的員工每月都會(huì)比其他檔口的員工多幾份罰單,每張罰單至少50元。而暢銷(xiāo)菜品的獎(jiǎng)金也不過(guò)20-30元,與罰款數(shù)額相比微不足道。因此我們部門(mén)員工產(chǎn)生了降低銷(xiāo)量來(lái)減少投訴的想法。
現(xiàn)在酒店實(shí)行了“雙標(biāo)準(zhǔn)考核”,獎(jiǎng)金額度提高了,檔口的每個(gè)人都能獲得實(shí)惠。我們粵菜檔只要保證投訴率不是最高的就能參與評(píng)比,勝算很大,獲獎(jiǎng)率很高。另一方面,那些因?yàn)榭陀^條件造成點(diǎn)擊率不高的部門(mén),為了獲得獎(jiǎng)勵(lì),會(huì)努力爭(zhēng)取零投訴,他們看到了獲獎(jiǎng)的希望,也不再“混日子”。